张小力代表：

您提出的关于加强“12345”热线服务，提升群众满意度的建议收悉，现答复如下：

一、加强部门合作，提升群众诉求解决能力。明确职责划分，对于涉及多个部门的诉求，应明确各部门的职责范围，避免出现推诿扯皮的现象。建立跨部门协作机制，加强部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同解决群众诉求。可以建立联席会议制度，定期召开会议，商讨解决重大问题和复杂问题。强化信息共享。建立信息共享平台，实现各部门之间的数据互通和资源共享，提高诉求处理的效率和准确性。

现答复如下：

为贯彻落实《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（辽政办〔2022〕26号）要求，市12345热线平台不断优化政务服务效能，实施权责清单动态优化工程，2024年度根据省12345平台权责清单第三阶段工作要求，市平台对新增的1450项事项目录进行梳理，并正式下发《通知》请各联网单位进行核对反馈。现已收集汇总并将有争议部分进行逐项梳理，确保没有遗漏。截至2024年底，已完成10个县（市）区和200余家市直单位、国企集团的两级权责清单体系重构，新增服务目录1450项形成4627项标准化权责清单。下一步，进一步完善权责清单制度，持续完善“权责任清单”体系，确保4627个具体事项的精准分派与高效办理。定期对清单进行梳理和更新，根据各部门职责变化及时调整，避免出现推诿扯皮、拖延办理等现象。省局将加强对各地区责任清单落实情况的监督检查，确保清单执行到位，进一步降低退件量，提升诉求接办质效。

市12345热线平台为快速破解群众的诉求，创新建立部门协同、上下联动、有机衔接的快捷、畅通、高效的快速联动工作机制。不定期召开了疑难诉求协调会，解决因存在权责交叉、多头监管而无人办理的疑难诉求，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。下一步，市12345热线平台将充分发挥《市12345平台联席会议机制》，充分调动各承办单位积极性，推动群众诉求实际性解决，防止出现推诿扯皮等现象切实加大对群众通过12345热线反映的热点难点问题的解决力度，进一步提升人民群众对政府社会治理能力水平和行政服务效能满意度。

2024年，市12345热线平台持续优化便民服务与提升诉求受理效能，通过健全知识库全流程管理机制实现采集、审核、发布及更新环节动态闭环，平台知识库总量达101428条，高频知识库10759条，保持省点题答复率和知识库更新率双100%标准，开发智能知识库系统，精准解答群众咨询。下一步，不断提高知识库更新率和使用率，完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护机制，督促相关部门动态更新知识库，形成统一的答复口径，确保12345平台解答群众诉求有据可依。

二、完善督办制度，促进群众诉求落实。建立督办机制，对于重要和紧急的群众诉求，应建立督办机制，明确督办责任人和督办时限，确保诉求得到及时、有效的处理。加强监督考核，将群众诉求的受理、处理和解决情况纳入部门绩效考核体系，对处理不力、推诿扯皮等行为进行问责和追责。及时反馈与公开。对群众诉求的处理结果进行及时反馈和公开，接受社会监督，增强透明度和公信力。

现答复如下：

为贯彻落实市委市政府《关于加强12345平台建设解决企业群众“急难愁盼”问题实施方案》，进一步完善疑难诉求办理机制，提高处置效能，优化营商环境，维护社会稳定，市12345政务服务中心出台了《疑难诉求催办督办工作规则》，明确了催办督办范围、催办督办方式以及流程，通过专项督办、召开联席会议、提级督办、追责等方式及时有效处理企业群众“急难愁盼”问题。市12345平台定期发布《周报》《月报》《年报》，将全市各联网单位诉求办理情况进行梳理，对未达到省平台考核指标、被省平台通报、诉求办理不到位、存在“虚假办结”“虚假回访”的单位年底考核予以扣分。市12345政务服务中心创新组建“民声评判团”，成员涵盖人大代表、政协委员、老师、律师、民警、社区工作者、退休人员、鞍钢一线工人等，搭建12345热线、承办部门与群众之间沟通桥梁。通过共同参与“疑难诉求我来评”主题评议会，从第三方角度客观民主评议12345热线疑难问题，接受社会监督，切实推动群众诉求有效解决。

三、您提出应加强对12345热线的宣传与推广工作，提高市民对热线的认知度和使用率。通过宣传和推广活动的开展，明确诉求受理范围。将已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项等不属于受理范围内的事项，严格按照规定不予受理。提高群众对“12345”热线的知晓率和使用率，鼓励群众积极反映合理的问题和诉求。

现答复如下：

市12345政务服务中心打造全媒矩阵，通过“两微一抖一快一头条”新媒体矩阵“精准触达”广大群众。截止目前，“鞍山营商/政务服务”官方账号精准发布政策解读短视频322部、民生服务图文967篇，全平台播放量超518万次，沉淀了4.1万核心政民互动群体。通过在线直播开展“云端服务”，全国首创“钢都民声”12345平台官方直播品牌，开展188场“政策云课堂+诉求云受理”直播，吸引217万人次在线参与，实现云端对话、实时解答。建立“策采编发”一体化内容工厂，塑造12345热线品牌，推出“我在诉求现场”“我是一个工单”“政好，来看看”等特色专栏，常态化产出原创作品，政务新媒体影响力稳居全省前列。

鞍山市数据局        

2025年6月25日