市市场监督管理局：

现就张熙雯代表提出的《关于整顿理疗馆、养生馆的建议》中第4条“畅通投诉举报渠道”的建议提出协办意见如下：

一是关于设立专线的建议。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号文件）要求，我市于2021年完成12315市场监管投诉举报热线、12331食品药品监督举报电话等32个号码整合工作，统一依托12345政务服务便民热线，提供7×24小时人工服务，全面受理不良理疗馆、违规养生馆等相关投诉。从国家政策规定来看，已明确要求政务服务便民热线整合归并，无法专门设立专线；从实际受理数据情况分析，我市12345平台2024年受理群众诉求1360000件，其中涉及不良理疗馆、违规养生馆的投诉120件，占比仅为0.009%，从受理量角度考虑，单独设立专线缺乏必要性。

二是关于高效办理的建议。市12345平台严格执行闭环办理流程，对涉及不良理疗馆、违规养生馆的投诉举报线索，第一时间分转至相关部门办理。办理单位需在5个工作日内办结，并及时将处理结果反馈给举报人。12345平台通过短信、语音机器人等方式开展回访工作，对群众合理但不满意的诉求，退回相关部门重新办理，切实提升群众满意度。目前，涉及不良理疗馆、违规养生馆的投诉年均受理120件，办结率达100%，群众满意率为95%，平均办件时长仅3天。

三是关于奖励举报及鼓励公众参与的建议。依据国家、省、市关于12345诉求办理相关文件，目前并无向举报人发放奖励的法律依据，因此12345平台无法直接给予举报人奖励。若相关行业主管部门出台专项奖励政策，明确可奖励的举报违法行为范围，市12345平台将及时将相关诉求线索转交至职能部门，由其决定是否给予奖励。此外，为激发公众参与监督的积极性，市12345平台积极构建新媒体宣传矩阵，通过微信、抖音、快手、今日头条等平台，开设“钢都民声”直播间，并聘任34名民声评判员，加强与群众的互动交流，主动接受群众监督。

下一步，市12345平台将持续优化工作流程，合理配置资源，推动热线受理与后台办理服务深度融合，确保企业和群众反映的问题及合理诉求得到及时有效处置，不断提升政务服务便民热线的响应速度、派单精准度和办理实效，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

    鞍山市数据局       

                                    2025年5月8日