各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：
现将《鞍山市进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
鞍山市人民政府
2024年7月25日
鞍山市进一步优化政务服务提升行政效能
推动“高效办成一件事”实施方案
为认真落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《辽宁省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案》（辽政发〔2024〕8号），深入实施全面振兴新突破三年行动，深化“高效办成一件事”改革，推动政务服务提质增效，打造营商环境“升级版”，提升企业和群众获得感，制定本方案。
一、工作目标
全面贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府关于优化营商环境、提升政务服务水平决策部署，坚持需求导向、数字赋能、协同高效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，持续激发经济社会发展内生动力。2024年，健全“高效办成一件事”制度规范、标准体系、重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现52个“一件事”高效办理，全面提升线上线下政务服务能力。2025年、2026年，深化数字赋能，激励特色创新，不断拓展“高效办成一件事”场景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，树牢“鞍心”营商品牌，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。
二、工作任务
（一）加强政务服务渠道建设，推动实现办事方式多元化。
1．推进线下办事“只进一门”、“一窗通办”。全面加强全市政务服务中心（分中心）、便民服务中心（站）标准化建设，完善集约高效的线下政务服务、便民服务体系。深化“综合窗口”改革，完善运行机制，提升服务水平，分批次开展“清风辽宁政务窗口”评选活动。建立健全进驻事项负面清单制度，除特殊情形外，原则上政务服务事项全部进驻本级政务服务中心集中办理；部门单设的政务服务窗口整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。强化“办不成事”反映窗口建设，切实发挥兜底服务功能。
2．推进线上办事“一网通办”、“全程网办”。持续推进一体化政务服务平台和移动端迭代升级，推动更多事项网上办、掌上办、一次办。以市一体化政务服务平台为总入口,强化网上办事入口统筹管理和一体化服务，实现政务服务事项统一受理。除特殊情形外，政务服务事项全部纳入本级政务服务平台管理和运行，实现政务服务事项“应上尽上”。持续深化政务服务事项标准化工作，市级行业主管部门加强本系统业务指导，确保政务服务事项按照统一标准有效实施，同一级政务服务事项实现“同标准”“无差别”办理。
3．推进诉求办理“一线应答”、“接诉即办”。强化12345热线政务服务“总客服”作用，标准化梳理、编制确责清单。推动12345与110、政务服务“好差评”等高效对接，实现反映、分拨、办理、监督、告知、好评办结（差评重办）闭环管理。完善“12345热线+网格”联动机制，切实将矛盾化解在基层。常态化开展“万件清理”专项行动。持续推行重点领域“直通车”办理模式。完善知识库建设，强化涉企服务“1号键”质效。
（二）深化政务服务模式创新，推动实现办事流程最优化。
4．推进关联事项集成办。推进涉及面广、办理量大、办理频率高的单体服务向“三融五跨”一体服务转变，高质量落实52个“高效办成一件事”主题场景。强化系统互联互通、数据共享调用，依托市政务数据共享交换平台开展电子证照、电子印章和电子档案应用。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，强化线上线下联动，精简申请材料，实现申请表单多表合一、申请材料一次提交，大幅压减填报字段、提交材料和办理时长，推动实现线上一网申请、线下最多跑一次。
5．推进容缺事项承诺办。依据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，在政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺基础上，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，将承诺和履约信息等共享至省信用信息共享平台。
6．推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续提升市一体化政务服务平台“跨域通办”支撑服务能力，推动身份一次认证、数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。围绕跨省通办、跨都市圈通办、全市通办、区内通办服务场景和办理模式，完善就近申报、异地收件、属地办理、窗口联动等跨域通办工作机制。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。
7．推进政策服务免申办。动态梳理各地区、相关部门制定出台的惠企政策文件以及落实上级政策的实施细则，完善惠企政策事项清单。依托省一体化政务服务平台专属服务空间，深化“免申即享”“直达快享”，以兑现条件定量化、指标化、标准化为目标，精简申报流程、环节、材料和时限，提升惠企政策兑现质效，及时动态调整更新。进一步拓宽惠企政策宣传渠道，将惠企政策原文和“免申即享”“直达快享”服务指南通过“项目管家”点对点向企业精准推送。
8．推进高频事项掌上办。梳理全市政务服务、便民服务、涉企服务移动端，加快推进适宜掌上办的高频事项接入“辽事通”。推进涉企服务接入“辽企通”，扩大企业办业务、找政策、提诉求、查信用、招人才、缴税费、融资金、拓商机等惠企服务范围。常态化长效化宣传推广“辽事通”“辽企通”特色服务亮点，完善帮办代办服务机制，引导企业群众自发使用“辽事通”“辽企通”办事，逐步形成“指尖办”“掌上办”生活习惯。
9．推进便民事项就近办。持续推动资源和服务向基层倾斜，动态调整《鞍山市乡镇（街道）、村（社区）便民服务事项清单》，明确运行标准和权责边界，确保流程顺畅、办事高效。加强市便民服务平台建设，推进与市一体化平台深度对接，完善统计分析等各项功能，强化数据安全保障。常态化开展基层工作人员业务培训，提升“全科受理”工作水平。用好政务服务地图，全量上传数据，依据办事需求智能推荐最佳办理方式、最优办事路线。立足自主可控、安全可靠，探索建立全市一体化智能自助服务体系。在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，利用集成式自助终端等方式提供“24小时不打烊”服务。
10．推进数据赋能免证办。完善电子证照管理规范，落实国家、省电子证照工程标准，推进纸质证照电子化、电子证照标准化，电子证照与实体证照同步制发。梳理电子证照共享应用需求，结合可调用电子证照清单，依托市一体化政务服务平台完成政务服务事项申报材料与电子证照的关系绑定，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。全面推进电子证照在涉企经营、民生服务等领域以及不同持证主体间的社会化应用。
11．推进便捷服务码上办。推进全市政务服务码建设，依托“辽事通”“辽企通”服务渠道，实现一人一码、一企一码，探索“一物一码”。推进各类卡、码、证等承载数据互通和服务融合，不断拓展亮码办事、亮码出行等“码上办”场景，做好“一码服务”体验。
12．推进着急事项随时办。坚持以企业和群众需求为导向，在各级政务服务中心（分中心）、便民服务中心（站）建立完善延时、错峰等服务制度，公开服务流程及方式，合理安排服务班次，强化考勤制度，打造全年无休办理模式，切实解决企业群众“工作时间没空办”“休息时间没处办”“未办完还要再次跑”等难题，最大限度地满足差异化办事需求。
13．推进临期事项提醒办。推动各地区各部门制定落实证照到期前提醒工作机制，明确事项名称、证照名称、证照有效期、首次提醒时限、二次提醒时限等，建立证照到期前提醒工作台账，精准向相关市场主体发出提醒通知，进一步延伸审批服务半径，避免因证照过期失效而造成各种不必要的损失。
（三）强化政务服务数字赋能，推动实现办事材料最简化。
14．强化平台赋能，推进业务数据化。持续提升市一体化政务服务平台、各自建业务系统与省电子证照、电子印章、统一身份认证、“好差评”评价等公共支撑平台的对接标准，完善电子证照在线发证、网上核验功能，确保业务办件、电子证照、电子印章、好差评等政务服务数据规范、实时上传。推动各级各类政务服务系统及国务院部门、省直部门垂直管理业务系统与一体化政务服务平台“应接尽接”，“条块”系统融合互通，实现全市政务服务事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。完善电子证照签发及互通互认、异议处理、反馈纠错等机制。落实国家、省电子印章相关规定，加强电子印章制发、核验和用印管理。提升市一体化政务服务平台身份认证、办件调度、用户管理等公共应用支撑能力。
15．强化数据赋能，推进数据资源化。开展政务数据普查工作，摸清数据资源底数，加快推动数据资源归集。贯彻落实省数据局关于推进数据编目工作相关要求，推动各部门各地区摸清公共数据底数并开展数据编目，形成公共数据目录体系。
16．强化技术赋能，推进服务智能化。聚焦企业群众关注的高频热点政务服务事项，优化主题分类、细化服务情形，按照“事项—情形—材料—字段—数源”五个层级进行递进式拆解梳理，厘清办理情形，实现事项要素最小颗粒化。探索大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术在政务服务中应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善市一体化政务服务平台智能预填、智能预审等功能，提升在线智能客服能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等体验。推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动服务型向主动服务型转变。
（四）推动政务服务扩面增效，推动实现办事成本最小化。
17．规范帮办代办机制，提供优质服务。健全线上线下帮办代办服务体系和联动工作机制，规范服务队伍和窗口设置，明确职责边界、服务内容，提升帮办代办满意度。优化在线服务人工帮办代办，推行智能帮办服务。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、优先办等服务。
18．丰富公共服务供给，实现公平普惠。推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频事项纳入政务服务中心集中办理，线下设置“水电气热、通信”综合窗口为企业群众提供服务，线上依托鞍山市政务服务网和一体化政务服务平台为企业群众提供网上业务办理渠道。推动公用事业相关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，不断拓展“一网通办”服务理念。
19．建立营商服务模式，推进多元参与。扎实推进营商服务试点工作，依托政务服务渠道，打造“一类事”场景，为经营主体和群众提供精准化、个性化优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等资源，打通涉企、民生等服务系统，一站式为经营主体提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等领域服务，为群众提供医疗、教育、养老、就业、文化旅游等民生服务，加快构建经营主体和群众全生命周期服务体系。
20．完善管家服务体系，加快项目落地。聚焦项目建设，做精做细服务经营主体工作，强化专属行业管家队伍建设，在提供“点对点”管家服务基础上，健全“一对多”线上管家服务机制，完善政策咨询、诉求解答、事项办理等服务内容。结合实际在高新区、产业园区等建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。
（五）夯实政务服务工作基础，推动实现办事规则制度化。
21．构建高水平政务服务标准化体制。推进政务服务领域地方标准研制工作，强化标准实施，健全标准体系。优化标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价等运行机制，鼓励各地区、各部门积极参与国家、省标准制修订，加强标准全生命周期管理。
22．增强政务服务制度供给可靠性。发挥法治引领和保障作用，持续推动清理影响振兴发展做法工作走深走实，破解创新政务服务模式的制度障碍。将行之有效并可长期坚持的做法以地方性法规、政府规章形式予以固化。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据共享应用、电子文件单套归档、电子档案单套管理等法律效力。
23．建设政务服务协同发展体系。健全市县乡村四级政务服务体系。完善一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。规范“综合窗口”人员管理，强化业务培训和绩效考核。完善激励奖励措施，创新政务服务人才引进、培养、选拔、评价等机制。推进政务服务专业化队伍建设，提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养。
（六）开展政务效能全程评估，推动实现办事体验持续优化。
24．科学设定评估指标。围绕政务服务“一网通办”评估指标，打造全市政务服务效能监察指挥调度平台，构建完善以“服务数据化建模、指标数据化监测、效能数据化评估”为核心的智能化政务服务效能监管模式，实现“穿透式监管、嵌入式监察”。将政务服务运行情况评估指标，纳入实绩考核。
25．多措并举跟踪问效。以企业和群众“获得感”为第一评价标准，依托市政务服务效能监察指挥调度平台，对事项、办件、流程、评价等各类数据进行汇总常态化评估，加强办事堵点数据分析研判，推动政务问题及时发现、有效解决，实现“以数促评、以评促优”。常态化开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，加强问题整改和建章立制，通过解决一个诉求，带动破解一类问题、优化一类服务。
三、保障措施
（一）加强组织实施。市营商环境建设领导小组办公室负责统筹、协调、指导、督促各地区、各部门“高效办成一件事”相关任务落实情况。各地区、各部门要加强组织领导，细化任务分工，密切配合抓好具体事项，按月报送工作进展情况，确保各项任务尽快落地见效。
（二）加强培训指导。健全政务服务窗口进驻人员教育培训制度，持续强化人员素质建设。将政务服务工作列入市、县两级党校（行政学院）培训内容。各行业主管部门要加强对本系统工作指导，积极主动协调解决工作中遇到的困难和问题。
（三）做好督查督办。围绕落实“高效办成一件事”实施全方位督查，覆盖工作推进中的集中会商、协同办理、技术保障、责任落实、改革成效、宣传推广等各方面，常态化提升服务效能。
（四）加强安全保障。落实安全管理主体责任，健全安全保障体系，切实做好政务服务平台建设运营和网络数据安全工作。加强政务数据全生命周期安全防护，加大对涉及商业秘密、个人信息等重要数据的保护力度，确保数据安全。
（五）深化宣传推广。各地区、各部门要从企业群众视角，采取多种形式做好政策解读和舆论引导工作，及时总结提炼工作中取得的成熟经验做法，争取在全国、全省范围内复制推广。
文章来源：http://www.anshan.gov.cn/html/ASSZF/202407/0172301655295363.html
文件解读：《鞍山市人民政府关于印发<鞍山市进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案>的通知》文件解读