局机关各科室、市政务服务中心、大厅各派驻单位 ：
《鞍山市政务服务大厅“办不成事”反映窗口工作方案》已经局主要领导同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
鞍山市营商环境建设局
2022年3月31日
(此件公开发布)
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），进一步提高市政务服务大厅的工作效率和服务质量，优化我市营商环境，市政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口。为确保“办不成事”反映窗口责任明晰、机制顺畅、运转高效，特制定本工作方案。
一、工作目标
坚持以便民惠企为中心的工作理念，坚持问题导向，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众在政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。
二、工作原则
（一）“应该办、无政策障碍”的事项，要痛快办，杜绝正常窗口能办却不办现象的发生。如缺少关键材料、基本信息等，要派专人协助办事人按要求准备材料。
（二）“应该办、有政策瓶颈”的个案，要规范程序、特事特办，在不背离政策基本精神的前提下，满足企业和群众需求。
（三）“应该办、有政策障碍”的共性问题，要创新机制，予以解决。
（四）实行分级响应。“办不成事”反映窗口受理事项后，可以当场解决的，当场解决；不能当场解决的，会同业务主管部门开辟“绿色通道”，及时解决；涉及跨部门的，启动联席会议机制，集中会商研判，“一站式”解决。大厅各派驻单位和市营商局各业务科室均为联席会议成员。
（五）从源头上减少“办不成事”现象的发生。各业务窗口要认真执行首问负责、限时办结、一次性告知、否定备案等服务制度，积极提供容缺受理、告知承诺、帮办代办等便利措施，确保做到“应办尽办”“好办快办”，把住第一道关口，从源头上减少“该办不办”“难办不办”问题发生。
三、窗口设立
“办不成事”反映窗口设立在市政务服务大厅咨询台，由咨询台工作人员值守，主动热情接待企业群众反映问题，做到“有诉即应”“专人专办”。
四、受理范围
（一）受理。主要是企业群众在相关业务窗口“未办成”或“办不了”的疑难事项和复杂问题，将难办成的事办成，有效解决合理诉求。
1.企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；
2.企业群众多次到市政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项；
3.企业群众反映来市政务服务大厅办事过程中遇到的慢作为、不作为等问题；
4.企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求。
（二）不予受理。信访事项、投诉事项、企业群众之间的纠纷、不属于政务服务大厅管理的事项等。
五、受理流程
（一）受理
办事人向“办不成事”反映窗口反映问题，对符合受理条件的事项，窗口工作人员立即受理，并填写《“办不成事”反映窗口受理事项登记表》。
（二）分类
对反映事项问清原因，明确分类。由窗口受理人员对受理的事项统一进行分类转发。受理事项属于市营商局审批科室范围内的，分转至市营商局政务体系建设指导科，由该科协调相审批关科室处理解决。属于派驻单位工作范围内的，分转至市政务服务中心业务协调部，由该部负责协调相关单位处理解决。
（三）转办
对属于受理范围内的反映事项，由市营商局政务体系建设指导科或市政务服务中心业务协调部填写 《“办不成事”反映窗口反映事项处理单》，分转至相关审批科室或派驻单位，并全程跟踪督办。各审批科室、派驻单位要认真研究解决办法，妥善处理，力争办事企业群众满意。
（四）办结
各派驻单位或审批科室接到《处理单》后，应在3个工作日内、复杂问题10个工作日内办结，并向办事人反馈。同时，填写《处理单》，经分管领导签字后回复至市营商局政务体系建设指导科或市政务服务中心业务协调部。
（五）回访
对已经办结的反映事项，由政务体系建设指导科或业务协调部对办事人进行电话回访核实，防止“假办结”“被办结”。
（六）归档与备案
政务体系建设指导科和业务协调部各自做好已办结事项的台账整理归档工作，并在政务体系建设指导科统一备案。
六、保障措施
（一）加强组织领导
规范市政务服务大厅“办不成事”反映窗口反映问题的处理工作，促进依法行政、优质服务、提升服务质量、优化营商环境，市营商环境建设局和市政务服务中心分管领导要做好反映问题的受理和回复的把关工作，确保回复内容和处理结果真实准确，力争办事群众企业满意。
(二）严格落实责任
各派驻单位和审批科室要提高思想认识，重视反映问题和建议，严格落实责任。做到反映问题必受理、受理及时必答复，答复力争必满意。
（三）强化督查考核
市营商环境建设局政务体系建设指导科和市政务服务中心业务协调部要加强对“办不成事”反映窗口反映问题的办理和回复情况的督促检查工作，对窗口工作人员履行服务“不作为、慢作为、不给办、拖着办”的，督促相关单位或科室迅速按规定办理。若出现正常窗口能办却没有办，相关窗口工作人员属派驻单位的，取消其当季度评优评先资格，由政务服务中心业务协调部报至市营商环境建设局通报其单位，由其所在单位按照规定对其进行处理。属市营商环境建设局审批科室的，由政务体系建设指导科报送至局党组，由局党组依规对其进行处理。
附件：
1、“办不成事”事项登记表
2、“办不成事”反映窗口反映问题处理单
3、鞍山市政务服务大厅“办不成事”反映窗口办理流程图